“首席质量官”倾囊相授，两天课程实现合伙人质量思维飞跃

 

 

“旷真最重要的公司级学习有两次，一次是学习价值链管理，提高内部活力，这一次就是学习流程质量，建设组织能力。”

近日，旷真邀请到《首席质量官》一书作者杨大跃老师，用咨询式培训方式给旷真人带来了一场两天一晚质量文化洗礼。

 

 

杨老师分享说，质量管理的本质是基于流程标准的质量控制，质量管理的概念是从工业革命后开始的。而在此之前，产品质量都是由各个工匠或手艺人自己控制。

那对于个体律师来说，虽然也讲究服务的质量，但律师负责自己的案子，没有分工，没有流程，自然也谈不上质量管理。毕竟就像工业革命前的那些工匠、手艺人一样，律师对自我的质量要求都是个人专业层面的，虽然小而精、小而美，难以被复制，更难以被管理。有质量，但没有质量管理。

不一样的是，旷真作为律所，我们走的是规模化发展的道路，“精益法律服务”，就是要通过不断进行工作分解，优化服务流程，来提升服务品质，从而不断超出客户预期。这就注定我们要以质量管理为突破口，在激烈的法律服务市场脱颖而出，取得更高的客户满意度。

律所属于服务型企业，相较于制造业有形的产品，无形的服务产品往往难以可视化、流程标准化，也难以对服务结果进行测量评估。

我们设想一个场景：一位律师败诉被客户投诉了，他服务产生的有形结果可能就是一份办案方案和判决书。那么，这个律师在过程中的服务态度如何？有没有想尽一切办法给客户解决问题？他出具的办案方案是否真实可行？最后取得的结果是否让客户满意？对于律所管理人员来说，即便投入了大量的精力去抽调、检验，也未必能改变被客户投诉的结果，因为不满意的情况已经发生。

对此，杨老师分享了预防性质量管理体系建设的相关内容，让组织可以从源头上遏制、减少和杜绝质量问题的发生。

在传统运营管理体系中，我们会首先制定律所的愿景、使命、核心价值观、律所目标、战略等，但质量管理体系（QMS）的显性化，就是明确律所的质量目标，制定质量方针、文化，建立质量组织等。对此，旷真成立了单独的质量运营组织，来为整个质量管理过程提供清晰的指导方针和方向，同时我们也将用杨老师提供的“流程优化六步法”作为流程审计的工具，定期组织对流程的优化评审。

其次，质量战略是要与企业生命周期相契合的。在杨老师引导下，我们对照美国波多里奇质量奖的评分标准进行了自评，得出旷真处于集体领导期的多数意见，运营模式建立、质量组织微小、质量文化萌芽是该阶段的特点。同时，通过杨老师的分析，我们也意识到旷真在这个阶段，通过律师的工匠精神是不能有效提高规模化作业质量的，而是需要在流程的每一个环节，都设置“零缺陷”的质量标准，建立涵盖案源管理、客户满意度管理、交付进度管理、人力资源管理的大质量体系，才能让质量充分融入到每一个旷真人的血液中。

质量管理体系的建设离不开新工具的助力。课上，通过杨老师的讲解以及模拟训练，我们进一步了解了PDCA、六西格玛、PDSA-O/I和柏拉图等常用质量管理工具的使用方法和应用场景。虽然旷真一直使用PDCA（计划-执行-检查-行动）作为工作的指导工具，但仍然缺乏对“O/I”的重视，因此在之后质量管理体系建设工作中，我们更加需要将每次改善的经验和知识整合到服务工作流程中，从而避免重复性的错误，提高工作效率和质量，让整体工作过程更加规范化、制度化。

律师用知识来指导行动的能力很强。通过这次课程的学习，获得了这么宝贵的知识，一定能给我们旷真律师的行为带来很大的改变。

同时，律师天生就是追求高品质的，在律师事务所进行质量管理也符合我们律师的执业追求。毕竟法科很多理念和质量理念非常一致，法律的核心在于让所有人都能遵守，就像程序法一样，它们可以比作流程中的操作规程。

有了这种共鸣，旷真的质量强所之路，可以变得更加顺畅。